题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()
A.认真聆听客人的投诉内容
B.对事情迅速展开认真调查
C.改变投诉处理地点,隔离当事人
D.上饮料、毛巾,安抚客人
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A.认真聆听客人的投诉内容
B.对事情迅速展开认真调查
C.改变投诉处理地点,隔离当事人
D.上饮料、毛巾,安抚客人
第1题
A.上毛巾
B.隔离当事人
C.与当事人现场理论
D.请上级协助
第2题
客人被激怒且情绪情绪激动,有时要求饭店做出某种承诺,这种投诉称为()。
A.漫骂性投诉
B.控告性投诉
C.批评性投诉
D.建设性投诉
第4题
A.求发泄心理
B.求尊重心理
C.求补救心理
D.以上都不是
第6题
A.如果游客投诉说法不正确,导游应该立即进行解释、分辩
B.导游对游客投诉表现出充分的同情和理解,适当的采用语言调节客人情绪
C.旅游者投诉时,态度蛮横、无任何缓和余地,更应冷静理智地对待,认真倾听
D.如果旅游者的发泄对旅游活动构成障碍,导游也应该耐心听完
第7题
第8题
A.任何员工接到客人的投诉,都要接受这种投诉
B.要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意
C.客人情绪比较激动时,要安抚客人
D.客人蛮横的投诉,置之不理
第10题
A.为了让客人冷静,可以稍后处理
B.对客人的遭遇表示同情还应感谢客人对饭店的关心
C.应让客人把话讲完
D.避免在公共场所接受投诉
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