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第1题
有位住店客人在大堂行走，此时有位PA员工正在拖地，客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，如何来处理此项投诉？
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第2题
服务员在听取客人的投诉意见，可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在，将（)集中听取客人的意见，了解相关的信息，从而有效地解决投诉。
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第3题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。（)
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第4题
因电梯运行故障引起客人的投诉属于（)。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
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第5题
客人投诉的类型有（）
A.有关设施设备的投诉
B.有关服务态度的投诉
C.有关服务和管理质量的投诉
D.有关饭店相关政策规定的投诉
E.有关异常事件的投诉
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第6题
在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，下列做法欠妥当的是（)。
A.边工作，边听客人的反映意见
B.问清具体情况
C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
D.及时向客房部反映情况
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第7题
客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于（)。
A.对服务质量的投诉
B.对设备的投诉
C.对异常事件的投诉
D.对服务态度的投诉
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第8题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（)。
A.记录要点，填写报告
B.对客人投诉持欢迎态度
C.表示歉意，安抚客人
D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
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第9题
投诉对酒店来说是一件坏事，因此，服务员及管理阶层对客人的投诉无需重视（）
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第10题
在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。
A.及时向客房部反映情况
B.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
C.边工作，边听客人的反映意见
D.问清具体情况
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