题目内容
（请给出正确答案）
A.服务接通率代表了客服中心的核心竞争能力
B.客户满意度指通过话后调查、第三方调查和神秘人抽查三种方式对人工服务进行衡量
C.电话人工在线问题解决率指客户的服务需求在来电通话中得到一次性解决的占比
D.智能机器人问题解决率是指指客户的服务需求在来电通话中得到一次性解决的占比
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第1题
A.电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键的电话数/所有请求人工服务电话数×100％
B.接通率99.55%为基准值，达到基础值得满分
C.接通率达到基准值的90%为70分，基准值的80%为55分，基准值的60%为0分，各区间按线性插值计算
D.在95518客服中心运营管理考核中，电话呼入人工接通率属于运营效率类指标，它的考核的是呼叫中心人工座席工作绩效
第2题
A.是影响客户体验的核心指标
B.是客户服务中心的核心质量指标
C.指客户的服务需求在来电通话中得到一次性解决的占比
D.衡量客服中心电话营销价值创造力
第3题
A.质量监测
B.越级投诉
C.电话和在线渠道客服代表服务满意率
D.电话呼入人工接通率
第4题
A.98.82%、97.06%
B.98.82%、98.21%
C.97.06%、98.21%
D.98.21%、97.06%
第9题
A.满意度
B.接通率
C.忠诚度
D.呼入率
第10题
A.呼入业务服务是指客服代表受理客户主动呼入并提出咨询、交易、投诉以及 意见等需求的工作
B.常见的呼入业务主要包括咨询服务、交易处理、客户投诉、疑难业务处理以及其他特殊类型（媒体采访等）电话处理
C.呼出业务服务是指客服中心主动外呼客户进行关怀回访、电话营销、风险提 示及信息搜集等服务的过程
D.常见的呼出业务主要包括关怀类、风险类、 营销类、信息类等业务类型
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