题目内容
（请给出正确答案）
A.电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键的电话数/所有请求人工服务电话数×100％
B.接通率99.55%为基准值，达到基础值得满分
C.接通率达到基准值的90%为70分，基准值的80%为55分，基准值的60%为0分，各区间按线性插值计算
D.在95518客服中心运营管理考核中，电话呼入人工接通率属于运营效率类指标，它的考核的是呼叫中心人工座席工作绩效
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第2题
A.服务水平=人工接听量/人工呼入量*100%
B.人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
C.员工流失率=离职人数/期末员工总数*100%
D.话后IVR客户满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
第3题
A.服务水平=人工接听量/人工呼入量*100%
B.人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
C.员工流失率=离职人数/期末员工总数*100%
D.话后IVR客户满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
E.银行客服从业第六章P185
第4题
A.服务接通率代表了客服中心的核心竞争能力
B.客户满意度指通过话后调查、第三方调查和神秘人抽查三种方式对人工服务进行衡量
C.电话人工在线问题解决率指客户的服务需求在来电通话中得到一次性解决的占比
D.智能机器人问题解决率是指指客户的服务需求在来电通话中得到一次性解决的占比
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