题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
投诉处理技巧是什么（）
A.亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉，寻找不满原因，确保了解必要信息
B.引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
C.感谢客户并争取其他推介机会
D.对没有当场解决的投诉，要确认后续跟进负责人进行监督跟踪
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第2题
客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理（）
A.客服直接升级-投诉组长处理
B.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
C.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
D.客服安抚后，直接为客户升级处理
第3题
客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理（）
A.客服直接升级-投诉组长处理
B.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
C.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
D.客服安抚后，直接为客户升级处理
第4题
客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理（）
A.客服直接升级-投诉组长处理
B.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
C.客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
D.客服安抚后，直接为客户升级处理
第5题
良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（）
A.要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B.待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C.在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D.不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E.不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
第8题
收集投诉信息的内容（)A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判
收集投诉信息的内容()
A.了解客户资料
B.了解客户意愿
C.了解投诉原因
D.了解投诉关键点
E.初步判断是否为有效投诉
F.适时降低客户期望值
第10题
信用卡一般投诉，指客户以来信、来电、来访等方式向分行、商务公司反映产品或服务问题的投诉。包括但不限于（）
A.客户对信用卡收取的各类费用表示不满的投诉；
B.繁忙时间服务热线繁忙，客户对等候时间较长表示不满的投诉；
C.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等。
D.其他各类普通业务投诉。
E.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉
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