若客户投诉为部分号码异常，应首先查询异常号码HLR数据是否制作了正确的APN数据已经GPRS功能是否正常，GPRS设备使用（）产品的地市可通过Traffica查询异常号码的网络使用情况

A．直接解决相关问题

B．详细询问事情经过

C．进行解释和说明

D．将客户带到一个相对安静和封闭的环境

A．车辆系统电压过低

B．EPS过热

C．EPS故障

D．DSC系统故障

A．不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网点或客服人员，必须认真倾听受理客户投诉， 妥善处理投诉或及时做好转办移交投诉，不得拒绝推诿客户。

B．接到投诉事件，应积极应对、快速反应、妥善处理，努力在本层级化解或处理好客户投诉。

C．一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如有升级可能或本级机构无法解决的问题，应立即向上级行相关部门上报，努力协调化解，控制传播范围，减少不良影响。

D．对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责投诉要正面回应，公开事实真相及处理结果；对无责投诉，要有理、有利、有节地向客户做出合理解释，同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益

对于客户投诉的认识，下列说法正确的是 ( )

A.投诉的提起人应是客户

B.投诉直接对象是企业

C.投诉以投诉问题的存在为前提

D.投诉以实现客户利益主张为目的

E.企业是投诉追究的责任人

此题为判断题(对，错)。

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是（ ）。

A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉

B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受

C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D.应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈

E.不理会客户错误的投诉和建议

A、根据客户投诉信息，核实投诉事实

B、应该由相关部门对投诉原因进行调查

C、能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D、不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是（ ）。

A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉

B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受

C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D.应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈

E.不理会客户错误的投诉和建议

证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。 （ ）

此题为判断题(对，错)。