客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、旅客的来信来访、__、上级的检查，以及站段的自查等渠道

A．日期

B．车次

C．简要情况

D．原因

A．2

B．5

C．7

D．10

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

A. 客户拨打客户服务热线进行投诉；

B. 客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；

C. 客户登陆集团公司网站进行投诉；

D. 集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；

根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，();对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

A.有问必答

B.及时回应

C.回答准确

D.热情处置

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:对路局客服中心《工单》形式流转的投诉，应在()内以邮件形式回复。

A.24小时

B.48小时

C.3个工作日

D.7个工作日