当客户提出要求超过我们服务支持范围时，专员可直接告诉用户这个不属于我们的服务范围，无法提供帮助（）

B．“这事不归我们管，我不知道！”

C．“没有这项业务就是没有！”

D．“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了A0086的服务范围，请您谅解！”

A. 在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；

B. 对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；

C. 对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；

D. 维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

此题为判断题(对，错)。

A. 不用理会

B. 取笑他连常识也不懂

C. 告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务

D. 指引他去附近的联通营业厅办理

A. 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；

B. 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；

C. 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；

D. 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

B．信息保密

C．私交活动较多

D．依赖性强

A. 努力与客户进行辩解，针对哪些问题，说明我们是没有责任的

B. 不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点

C. 强词夺理，挽回自己的声誉

D. 大声重复自己坚持的认为正确的观点

B．上齿微露6-8颗牙齿

C．露8颗牙齿

D．都可以

B．您的满意就是我们的追求，感谢您把遇到的问题及时反馈给我们

C．我已经帮您记录了，请问还有其他咨询的吗

D．感谢您提出的宝贵意见，我们会尽最大努力改进问题，也请您继续支持和监督我们的工作，谢谢

A. 以不影响其他车辆进站加油为由，引导该客户离站

B. 这种现象比较常见，不用关注

C. 要求其迁移车辆，停放在加油站空旷的地方

D. A和C都对