当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释（）

当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天)，客户代表应如何进行解释()。

A.“不行就是不行！”

B.“这事不归我们管，我不知道！”

C.“没有这项业务就是没有！”

D.“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则;

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

（ 20 ） QQ 客户端间进行聊天有两种方式。一种是客户端直接建立连接进行聊天，另一种是用服务器 【 20 】 的方式实现消息的传送。

服务员态度不当的表现()

A、在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽

B、与客户发生争吵

C、虚假标价，谎称全市最低价

D、只顾自己聊天，不顾客户请求

淘宝旺旺中，要查看刚聊过天的客户的聊天记录，应选择下面那个选项?()

A、查看今天的聊天记录

B、查看最近的聊天记录

C、查看在线的聊天记录

D、查看本地的聊天记录

小姜从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，小姜重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表活动跟踪表

序号时间活动工作分析(有效/无效)

18：00-8：10收拾卫生

28：10-8：20上网浏览

38：20-8：30一天工作计划有效

48：30-8：40给客户发邮件有效

58：40-8：50召开部门临时会议

68：50-9：00接朋友来电

79：00-9：15继续给客户发邮件有效

89：15-9：20喝水、上厕所

99：20-10：00分析客户投诉意见有效

1010：00-10：20和同事聊天

1110：20-10：50与客户电话沟通有效

1210：50-11：10帮助同事准备会议材料

1311：10-11：30与客户电话沟通有效

1411：30-11：50准备下午的部门周会材料有效

1511：50-12：00打电话处理私事

分析了一天的活动跟踪表之后，小姜发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使小姜认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

(1)在分析了活动跟踪表以后，小姜发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，小姜可以运用()。

A.时间管理矩阵

B.头脑风暴法

C.思维导图法

D.SWOT分析法

(2)根据工作优先级划分，小姜首先应该考虑()的任务。

A.重要但不紧迫

B.重要而且紧迫

C.不重要也不紧迫

D.不重要但紧迫

(3)根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是()。

A.重要但不紧迫

B.重要而且紧迫

C.不重要也不紧迫

D.不重要但紧迫

(4)根据工作优先级划分，()不属于优先级B的任务。

A.召开部门临时会议

B.给客户发邮件

C.分析客户投诉意见

D.与客户电话沟通

(5)根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于()的工作。

A.优先级A

B.优先级B

C.优先级C

D.优先级D

A.确定客户准确的来厂时间

B.安排好车辆接送

C.整理好与客户之间的邮件往来内容、聊天记录、电话交谈主要内容

D.了解并记住客户来自的国家及地区，尊重其饮食习惯及宗教习俗等

客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?()

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则;

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;