客服代表处理呼入电话的致命错误率应小于或等于（）

A.迅速接听电话

B.直接询问客户问题

C.问候客户、并尊称客户

D.接听电话时准备好记录工具

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗?”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()

：A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

以下哪条不符合电话转接处理原则？

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

A、投诉及建议

B、电话调查

C、业务查询

D、业务受理

A、电话调查

B、电话营销

C、业务咨询

D、业务查询

客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为()

A、报告班长同意

B、征得客户的同意并向客户解释必要性

C、回查客户是否还在线

D、询问客户是否继续等侯

E、转接客户电话

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、保持清醒头脑，客户太刁难时可挂掉电话

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

以下关于人身保险电话销售业务的说法中，错误的是( )。

A.《人身保险电话销售业务管理办法》所指的电话销售业务，包括保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务

B.保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务

C.经所属保险公司同意，保险销售从业人员个人可以用公司电话销售中心的名义约访客户

D.省级分公司申请设立的电话销售中心，只能在省级分公司经营区域内开展电话销售业务

A、通话时长

B、话后处理时长

C、整理时长

D、小休时长