客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

A.说话

B.发泄

C.发挥

D.活动

在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。

A. 权力

B. 尊重

C. 承诺

D. 同情

客人投诉时，服务员正确的处理方式是()。

A. 让宾客找总经理解决

B. 不是服务员的过错，不理会客人

C. 马上赔偿客人，客人提出多少就给多少

D. 耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()

A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人

B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作

C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力

D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止

此题为判断题(对，错)。

客人投诉一般涉及()

A.对服务态度的投诉;

B.对服务质量的投诉;

C.对设备设施的投诉

D.对异常事件的投诉。

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应( )。

A.立刻报告上级

B.先镇定，拖一下冷处理

C.马上进行处理

D.先分清责任

在餐厅用餐过程中，当你所接待旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪你 认为妥善的做法是（ ）。

A. 了解情况，积极协调

B. 敦促餐厅方面立即改进

C. 劝说客人以和为贵，别坏了心情

D. 帮助客人马上向旅游质监部门投诉