处理难接的电话时，应做哪些事？

简要说明处理难接听的电话应避免的事。

【文件二】

类别：电话录音

来电人：柳芳第二事业部人力资源经理

接收人：周汇文人力资源部部长

日 期：11月15日

周部长：

第二事业部马上要同时开始两个大型项目的设计工作，一个是在缅甸的化工生产线改造项目，另一个是我们首次在上海承接的城市综合体项目。两个项目的时间都比较紧张，对参与实施人员的专业技术水平要求也很高，目前第二事业部的技术骨干都在承担其他项目的工作，人手非常紧缺，部长要求我们尽快进行技术人员的招聘，我觉得在这么短的时间内很难招聘到符合项目需求的人员，想请教一下您有没有什么好的建议。此事很紧迫，您有空的时候请快与我联系。谢谢!

文件二的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）

A、检查电话机进线插头是否接好

B、检查电话接线盒是否有螺丝松动脱线造成断路的情况

C、检查电话接线盒线路受潮短路的情况

D、检查电话接线盒淋水、进水情况

A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人

B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处

C、告诉客户销售部门的电话

D、直接告诉客户所拨打电话错误

以下哪条不符合电话转接处理原则？

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

在处理难接听的顾客电话时，下列作法中不妥当的是( )

A.总是主动帮忙，不要等着对方提要求

B.总是通过介绍自己和询问对方的姓名，使谈话变成私人间的交谈

C.在顾客生气时，试图解释原因

D.电话结束时概括一下你提出的且对方同意的解决办法

A、检查电话机进线插头是否接好

B、检查电话接线盒是否有螺丝松动脱线造成断路的情况

C、查找电话电缆的断点

D、更换电话机

接到业主电话投诉后应怎样处理?

省局接收处理电话要数时，定单处理人员应详细记录局名、局号、报刊代号、报刊名称、( )等，并作复述核对，互报互记经办人姓名，并记录时间。

A.长期份数

B.收订截止期

C.份数款额

D.起止期