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[主观题]

关于培养积极心态,以下说法不正确的是()。

A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进,可以提高我们客服代表的各项工作能力,这就是投诉客户送给我们的“金子”,客户给了我们锻炼的机会。

B、尽管对自己和周围的环境不满意,也一定不要说出来。

C、当遇到不愉快时,要暂时避开不良刺激,把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中,减少心理创伤,及时稳定自己的情绪。

D、对自己不过分苛求,对他人期望不要过高。

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第1题

当今社会是竞争激烈的社会,为了更好的发展,很多一线服务人员工作后还要进行充电,如高等自考等。这种压力来自于()

A、来自公司层面

B、来自于周围环境

C、来自于职业发展层面

D、来自生活层面

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第2题

在营销时,一定要结合客户的需求来突出产品的()

A、优惠

B、特点

C、关键卖点

D、优点

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第3题

“这项业务,可以免收小灵通月租费,还赠送您市话费,算算看可以帮您节省35%以上的话费。”是采用了电话营销产品推荐中的()方法?

A、形象比较法

B、举例说明法

C、利益直观法

D、开门见山法

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第4题

以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点()

A、我的e家的客户拨入时由专席提供服务

B、呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级

C、客户咨询营销方案时,不同的客服代表给予了不同的解释口径

D、客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

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第5题

某客户向公司投诉X客户代表的工作失误,接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友,于是向客户解释说X员工平时工作很认真,不可能出现差错。Y违反的是投诉处理的那条原则()

A、积极配合原则

B、中立原则

C、情绪稳定原则

D、首问责任制原则

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第6题

客户投诉的原因表面上看来很多,但最根本的原因是()

A、客户没有得到预期的产品或服务

B、在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉

C、用户想讨个说法

D、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

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第7题

为了不让客户漏听重要的信息,在与客户的对话过程中,客服代表在音准方面要注意()

A、咬字准确,发音清晰

B、声音要富有磁性

C、尽量采用封闭式提问的方法

D、注意使用规范用语

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第8题

在与客户电话沟通中,对于词汇的选择,我们需要注意()

A、尽量选择体现正面意思的词

B、尽量选择简单的词

C、多使用口语

D、多说点专业词汇

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第9题

在以下的提问中,有哪个属于开放式提问?()

A、我现在就为您办理,好吗?

B、您觉得我刚刚的建议合适吗?

C、您是需要了解我的e家吗?

D、我什么时间打电话给您比较方便呢?

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第10题

客服代表与客户沟通中,客户理解有误时,以下哪种表达方式较好()

A、对不起,可能是我没有说清楚,请允许我再解释一遍,好吗?

B、很抱歉,您的理解有误。

C、不好意思,我刚才已经说了,您可能没有听清楚。

D、对不起,您好像没有理解我说的。

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