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[主观题]

投诉问题解决率:（)即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（)解决的投诉工单量÷

投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()

A.≥70%

B.≥75%

C.≥80%

D.≥90%

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第1题

投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是（）

A.ge;70%

B.ge;75%。

C.ge;80%。

D.ge;90%。

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第2题

客户投诉问题闭环解决率=95598客户投诉问题解决量/95598客户投诉问题总量*100%（）

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第3题

投诉问题解决率=（)。

A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

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第4题

NOC工作中电信集团网络保障工单问题跟踪解决率：参考指标为，一个月内问题解决率：（）；三个月内的问题解决率（）。

A.＞60%；80%

B.＞70%；90%

C.80%；90%

D.50%；70%

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第5题

NOC工作中电信集团网络保障工单问题跟踪解决率：参考指标为，一个月内问题解决率（）；三个月内的问题解决率（）

A.＞60%；80%

B.＞70%；90%

C.80%；90%

D.50%；70%

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第6题

家庭宽带中客服部门对重复投诉率的定义为（)。

A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

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第7题

客户投诉处理评价指标包括（）

A.百万客户投诉率

B.客户问题解决率

C.投诉升级率

D.重复投诉率

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第8题

一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。（)

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第9题

顾客提出投诉，问题得到迅速解决后，顾客的重构率占比为（）

A.9-37%

B.19-46%

C.54-70%

D.82-95%

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第10题

下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）

A.移动网络投诉问题接单率

B.移动网络投诉问题回复率

C.移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例

D.移动网络投诉率

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