如客户投诉内容涉及二个或以上不同问题，应分单录入。（）

采用短信回复时，内容不一定要注明客户投诉时间、投诉问题，电信公司处理意见或跟进情况等信息。（）

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单回访（）

主单和协查单的回单信息均要求完整、如实准确、客户化及时处理客户投诉。（）

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理（)

根据核查情况向客户回复我公司的处理意见，对于需要继续跟进处理的问题，则需要明确告知客户相关问题或具体方案，避免客户重复投诉（）

工单定性是对投诉产生原因进行确定，对投诉问题的责任进行认定的过程。（）

答复客户时，如接听电话非投诉本人，咨询是否可转告，同意则正常处理；若客户有特殊时段要求，婉转告知客户因工单时限规范，暂无法满足用户个性化要求。（）

投诉回复是根据投诉处理的解决方案或解释口径向客户反馈的过程。（）

解释的定义：对客户所投诉问题作出回应，澄清误解、解答原因（）

确认的定义：对客户所投诉问题作出回应，澄清误解、解答原因（）