投诉回复是根据投诉处理的解决方案或解释口径向客户反馈的过程。（）

解释的定义：对客户所投诉问题提供相应的解决方案，并与之达成共识（）

根据核查情况向客户回复我公司的处理意见，对于需要继续跟进处理的问题，则需要明确告知客户相关问题或具体方案，避免客户重复投诉（）

采用短信回复时，内容不一定要注明客户投诉时间、投诉问题，电信公司处理意见或跟进情况等信息。（）

处理答复工单时，如在回复过程中，客户明确表示不接受解决方案/解释口径，应予以记录处理结果后归档处理。（）

高价值或重要客户的投诉应优先处理。（）

《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》要求，投诉处理单位应在研讨出处理方案后()内回复、回访客户，征询客户对投诉处理结果是否接受，并将客户投诉工单经总行部门负责人或分支机构分管客户投诉行领导审批同意后，回复至客户服务部

协商的定义：对客户所投诉问题提供相应的解决方案，并与之达成共识（）

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单回访（）

解释的定义：对客户所投诉问题作出回应，澄清误解、解答原因（）

处理投诉工单答复时，需采用人工电话回复时，应遵循“统一回复原则”，所有回复电话原则上都要进行全程录音。（）