题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客户来电反馈其在丰e商城购买的商品未收到，经联系快递公司后告知由于商品损坏故将物品直接退还给商家，客户要求重新补发，声音归类三级目录正确的是（）
A．商品质量问题
B．售后签收问题
C．时效外催发货
D．时效内催发货
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A.虚拟兑换
B.商品使用
C.商城购物异常
D.丰享
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第2题
客户通过丰享在福利商城购买商品，出现质量问题，需申请售后，操作方法不正确的是（）
A.生鲜：反馈时效24H内，需提供三合一的照片
B.非生鲜：非功能性故障反馈时效72H内，签收后发现问题，需提供三合一的照片
C.商城购买的任何商品有质量问题应引导客户拒收
D.常温牛奶不属于生鲜商品
第3题
某公司于2019年12月12日安装货架，签订包盗损，2020年9月14日来电反馈未收到E币奖励，操作正确的是（）
A.请客户提供货架编号或公司名称
B.通过运营管理平台--交易管理--包盗损补款账户管理输入公司名称查看客户欠款情况
C.如有欠款可以直接告知客户欠款金额，知会客户在丰e企服核实账单，补款后再来电申请补发e币
D.无欠款则记录客户信息登记线下表格包盗损未收到奖励
第4题
客户在丰享购买商品，关于质量问题申请售后说法正确的是（）
A.客户购买红富士苹果，发现纸箱破损，应引导客户拒收，然后申请售后
B.客户购买伊利纯牛奶，发现纸箱湿了，应引导客户客户拒收商品，如快递公司不同意开箱，则先签收快递，再申请售后
C.客户购买电视机，一周后发现黑屏，来电反馈商品质量问题，由于已超出处理时效，故应婉拒
D.非生鲜类，非功能性故障，反馈时效72H内
第5题
快件显示已放置丰巢，客户来电反馈未收到验证码，客服代表则先引导客户在丰巢柜前操作（点击柜机屏幕的取件-输入取件码取件-点击忘记取件码-输入收件手机号-获取验证码-取件 ），如客户已关注并绑定丰巢微信公众号，可直接在丰巢柜机前使用支付宝或微信扫描取件（）
第6题
客户在商城购买的樱桃收到货烂了，已经回复给其按损坏比例赔偿，但客户不接受，要求整单退款，已经来电5次了，称如果不处理的话就要外投到315，客服如何处理（）
A.引导客户联系商家处理
B.在原工单上催单备注信息
C.丰声商城售后客服优跟人员优跟，在工单备注客户有内部/外部升级投诉意向，请优跟
D.升级给当班组长
第7题
杨先生购买一款自营的剃须刀，赠送一款加湿器，商品赠完即止，来电反馈商品未收到赠品，客服核实后告知商品已赠完，杨先生不接受，客服小贺处理的方案可包含以下哪些（）
A.与客户正常解释
B.如赠品有货，可直接申请补发
C.如无货，特殊补偿，不超过商品金额的10%，上线不超过200元
D.直接拒绝客户不予补偿
第8题
顾客来电反馈称其在苏宁易购网站上购买的红米S2的手机，收到之后第13天商品无法开机，要求办理换货，以下说法正确的是（）
A.直接办理，安排师傅上门拖机，送新拖旧
B.前台无法直接办理。解释超周期，建议正常使用
C.告知客户我司安排服务人员上门取件，审核通过后，办理换货
D.任务单跟进
第9题
顾客来电反馈称其购买的打印机489元，收到第12天发现无法打印，要求办理换货，客服核实商品包装丢失，顾客V4会员，正确处理方式是（）
A.与客户协商用新商品的包装，装旧机器，并在制单过程中备注此情况
B.建议联系售后开具鉴定单
C.联系不良品协商能否直接入库
第10题
顾客来电反馈称其购买的老人机收到之后半年了，现在反馈称商品充不进去电，要求办理换货，受理员核实商品包装完好，商品89元，顾客为SUPER会员，以下处理正确的是（）
A.按照四级页面现有价格，与客户协商补偿等额易购券补偿
B.超退换货周期，建议顾客联系售后正常维修
C.购买金额较低，建议顾客重新购买
D.顾客为SUPER会员，300元以下商品免检测，可帮客户制换货单
第11题
顾客来电反馈称其购买的松下电饭煲商品1099元，商品收到第9天，反馈面板乱码，要求办理换货，以下处理正确的是（）
A.核实该商品鉴定地址，建议客户先送去鉴定，鉴定后凭借有效的故障检测单办理换货
B.告知已超7天退换货周期，建议正常维修，无法办理退换货
C.联系采销协调办理换货
D.直接办理免鉴定换货
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