题目内容
（请给出正确答案）
A.再次与用户推荐品牌套餐
B.指导用户通过线上渠道自行了解
C.告知目前营业厅开展优惠活动，同时后续有工作人员联系告知具体套餐情况。通话结束后下建议单至分公司
D.将电话转接中心席，如用户不接受，可下建议单至中心席，告知用户后续会有工作人员与其联系告知其它优惠套餐
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第1题
A.宽带提速
B.上网速度快
C.比原来多加2个共享成员
D.比原来分钟数多些
第2题
A.用户来电反映故障问题，客服人员第一步需要给用户排除故障
B.三方支付整月订购业务，当月有效，按自然月计费
C.用户在营业厅或者电话主动联系用户进行订购的产品，在vas系统中无退订按钮，订购方式是空白，此为线下产品
D.湖南省用户表示自己通过宽带订购了业务，表示自己没有订购过，不接受要求退费，客服进行有效拦截，如用户不同意，可给予退费
第5题
A.先勾选宽带主动营销前面的小框，再根据右边的营销话术进行推荐
B.根据推荐情况，点击选择用户意向（只在意向办理或不需要两个选项中选择），并点击保存
C.针对有意向办理的新用户，仍按原方式登记在采集模板——营销回访登记—— 新装宽带回访模块下
D.推荐用户至营业厅申请宽带办理
第6题
A.强调信号无问题，是手机终端问题
B.信号不稳定一直是CDMA网络的毛病
C.建议用户开关机，稍后再试
D.向用户致歉，了解具体故障情况、周围信号情况，为用户预处理，同时推荐替代业务
第11题
B、一、一个业务场景，用户可以有多个描述。比如邮费场景，用户可以表述成：1.卖家不处理邮费2.邮费是谁承担3.拒签邮费怎么处理等等。二、一个sop知识，包含一个或者多个业务场景。比如知识：邮费问题，怎么办？以上用户所有关于邮费的表述均可使用客服助手搜索该知识进行答复。比如知识：商品/维权问题，怎么办？包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。
C、在线80%的用户咨询，被20%的客服助手知识涵盖。所以，掌握top问题清单极其重要。
D、了解客服助手的逻辑：一个客服助手知识，包含一个或者多个业务场景。一个业务场景，用户可以有多个描述。所以熟悉了解知识问题清单(sop/faq)非常重要。
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