题目内容
（请给出正确答案）
A.用户来电反映故障问题，客服人员第一步需要给用户排除故障
B.三方支付整月订购业务，当月有效，按自然月计费
C.用户在营业厅或者电话主动联系用户进行订购的产品，在vas系统中无退订按钮，订购方式是空白，此为线下产品
D.湖南省用户表示自己通过宽带订购了业务，表示自己没有订购过，不接受要求退费，客服进行有效拦截，如用户不同意，可给予退费
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第3题
A.强调信号无问题，是手机终端问题
B.信号不稳定一直是CDMA网络的毛病
C.建议用户开关机，稍后再试
D.向用户致歉，了解具体故障情况、周围信号情况，为用户预处理，同时推荐替代业务
第5题
A.退款原因
B.用户身份证号
C.分期支付订单号
D.需要退款的订单详情截图
E.用户姓名
第6题
A．12号亲自送修，15号通知取机被投诉的
B．亲自送修缺料三天内向用户说明了准确到料时间，共6天完成通知取机被投诉的
C．用户12号来电订购配件告之会给其订购，到15号未通知用户被投诉的
D．用户12号来电订购配件告之会给其订购，到第三天去电用户说20号才有材料被投诉的
E．用户12号来电订购配件告之会给其订购，15号会通知准确到料时间的，到16号未通知用户被投诉的
第9题
A.客服在班为在线状态的话，有用户进线需要在3分钟内进行回复
B.若客服不想回复用户信息，可以将状态切换成小休状态
C.若客服超过6分钟未响应用户的话，系统会进行自动回复
D.用户进线咨询，专员在线已将用户的问题处理完毕，需要再次电联后才能执行判决
第11题
A.用户问题还未解决，仍在沟通中
B.用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒
C.用户已经明确没有疑问
D.未确认用户是否还有疑问
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