题目内容
（请给出正确答案）
A.对确实属于因银行产品缺陷等原因造成的投诉，应在线告知客户处理意见
B.对不属实的投诉不做分发处理
C.根据投诉的业务类型与知识库中的业务内容进行审核，判定该投诉是否属实
D.对确实属于因银行产品缺陷等原因造成的投诉填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理
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第1题
A.双倍退费适用于因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费部分
B.基于客户投诉，核实因公司过错而多收的各类业务费用，对多收的部分予以差额退费
C.对于客户因6个月内(含当月)各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证
D.对于争议费用追溯时长超过6个月(含当月)的，可先行退还6个月的(含当月)的费用
第3题
A.一般投诉和重要投诉
B.一次投诉和反复投诉
C.一般投诉和严重投诉
第4题
A.甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门
B.乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训
C.丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因
D.丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况
第5题
A.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉
B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道
C.明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道
D.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，无需告知客户
第6题
A.-投诉说明我们的产品在市场中已经引起客户关注
B.-投诉说明我们的产品或服务确实存在一定不足
C.-投诉可以客观反映产品在消费者心中的地位
D.-投诉可以提高客户对公司产品的好感度
第7题
A.银行业金融机构应当在营业网点醒目位置公布投诉方式和投诉流程
B.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式
C.银行业金融机构应当确保对同一产品和服务的投诉处理结果完全一致
D.银行业金融机构应当定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患
第8题
A.银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程
B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信件等投诉处理渠道
C.投诉处理应当高效快速，不可延长处理时限
D.银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式
第9题
A.银行业金融机构应当为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
B.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
C.银行业金融机构对于确实存在争议的产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正;造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，向消费者进行赔偿或补偿。
D.银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
第10题
A.客户投诉是指来自于客户对各种包装的产品质量的质疑
B.客户投诉包装误（商标不好，条形码打不出，喷码误等），包装不完整（一箱内缺瓶/罐），纸箱破损，开箱，塑箱脏等均属于客户投诉的内容
C.客户咨询公司产品信息不计入客户投诉
第11题
A.首次回复时限
B.有效回复时限
C.最晚回复时限
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