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[判断题]

投诉处理时,需要分析投诉用户既往投诉情况,对于重复投诉用户+首次投诉场景,应采取常规升级处理()

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第1题

下列对于在投诉处理历史过程中,要根据相关历史、接触情况的不同,采取差异化的处理流程说法正确的是()。

A.A.处理部门

B.B.首次投诉用户+重复投诉,常规越级处理

C.C.重复投诉用户+首次投诉,常规处理

D.D.重复投诉用户+重复投诉,重点关注,随时升级处理

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第2题

在分析用户性格及心理需求时,可将用户的行为和心理特点可归为()。

A.A.首次投诉用户+首次投诉,常规升级处理

B.B.解决问题型

C.C.刁难纠缠型

D.D.融合类型

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第3题

省呼叫中心处理组对于升级投诉意向、重复投诉、已震荡三次仍未解决等难点工单,直接进入高级投诉处理员处理流程。()
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第4题

对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉,投诉处理部门必须在()小时内现场测试,且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在()小时内与用户电话联系,若用户联系不上,可通过短信方式告知处理结果。

A.12小时

B.24小时

C.18小时

D.36小时

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第5题

用户为4G套餐用户,投诉反映自己开通了10元5G流量包,要求处理,该投诉是5G投诉。()
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第6题

在形成投诉处理预案之后,进入沟通与实施环节。若用户不接受我们的处理预案,则需要升级处理。()
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第7题

省、市两级服务管理部门应(),并跟踪投诉处理质量。

A.按月分析

B.通报不知情定制投诉量变动

C.热点投诉

D.升级投诉情况

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第8题

如遇到威胁(工商、 315、发帖)如何处理?()

A.自己处理

B.升级投诉一级投诉

C.升级投诉二级投诉

D.升级主管处理

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第9题

投诉处理规范应该包括()。

A.投诉处理时限

B.节假日的投诉保障要求

C.常见投诉业务的分析方法、处理手段

D.投诉处理流程和升级制度

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第10题

客户投诉京东违反新消法,并要求多倍赔偿,应该如何处理?()

A.升级主管处理

B.升级一级投诉

C.升级二级投诉

D.升级三级投诉

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