题目内容
（请给出正确答案）
A.联系投诉人沟通解释安抚，并告知快件当前方位，预计派送时间，后续跟进至签收
B.对于收件人对收货时间有特殊需求，可与两边客户沟通，必要时联动分拨中心或者派件网点外请车辆直接送达
C.回复知悉在第一时间完结工单，从而避免超时处罚
D.此类为未到催件工单，发件网点已把货发出，责任不在发件网点，发件网点可以直接关单
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第1题
A.正常时效急件
B.延误催件
C.催件
D.推诿无法处理
第3题
A.已承诺电话回复场景下，用户在投诉组正常当班时间强烈要求加急处理，同学可承诺2小时内联系用户并通过钉钉@并现场找投诉组当班同学紧急处理
B.已承诺电话回复场景下，用户在23：00进线强烈要求加急处理，同学可承诺2小时内联系用户并通过钉钉@投诉组同学跟进
C.对外承诺时效固定为1-2个工作日，如用户要求尽快回复或紧急问题，同学在工单内备注用户要求
D.前期未承诺电话回复场景下，但用户提及自杀意向，可承诺2h内联系用户，群内@并现场找投诉组当班同学紧急处理
第4题
A.升级现场管理人员解释
B.发起需求变更不及时
C.发起个性化工单
D.发起转寄工单
第5题
A.受理来源为社交媒体、外网微信、支付宝、天猫客户端投诉建议的投诉
B.客户明确要求在某时间内给予回复，如不优先跟进，有可能导致升级投诉的情况
C.快件寄出后，出仓派送前，客户提出紧急截件、紧急退回/转寄等需求的情况时，选择加急
D.服务态度类和安全类且客户明确提出索赔意向或情绪激动时选择加急
E.其他业务工单类型（除需求建议、表扬、咨询类外），情节严重或客户情绪激动时选择加急
第7题
A.不上门
B.言语不当
C.无理要求客户
D.不揽收快件
第8题
A.通过报备成功的生鲜件在运输途中因中转延误造成破损
B.快件正常签收后客户反馈破损短少
C.快件在未经过客户同意放在超市，或者代收点，客户收到后反馈内物破损
第9题
A.原寄地有SF客服，国际中心客服与原寄地SF客服对接，由原寄地SF客服与Reseller对接
B.核实是否符合理赔受理时效：物品已签收，超48小时客户来电反馈物品遗失、损坏，不受理理赔，婉拒客户，如客户不接受则仍需正常受理，避免长时间纠缠引发客户投诉
C.原寄地无SF客服，国际中心客服直接邮件对接Reseller客服
D.客服根据实际快件运输状态与客户解释派送时效，清关环节需结合各流向reseller件清关/交接顺丰要求，灵活解释，解释不接受按现有流程发起工单跟进
第10题
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