题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当就‘结论’与客户发生争执时的沟通技巧（)。
A.对客户的意见表示重视
B.让客户知道这种收费模式是大多数客户提出来的
C.放大产品“利益法”
D.不要直接拒绝客户，要为客户找好台阶
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A.复述客户情感，安抚客户情绪
B.不要直接拒绝客户，尽量找能替代的业务产品去解决客户问题
C.对客户的意见表示重视
D.用“YES”说 “N0”的话，帮客户找台阶
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第1题
“针对您的这个问题我也非常重视，特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准，但没考虑到要您给做个话费对比，这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。
第2题
客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。
A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通
B.表明计费无误，提供解决意见
C.客户要求双倍返还，委婉拒绝
D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求
第5题
客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。
A.关心询问客户对处理结果的满意程度
B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进
C.表示很高兴能为客户解决问题
D.感谢客户提出意见
第6题
在网点日常营业中，遇客户提出异议时，应（)。
A.先把客户请到洽谈室，安抚客户情绪，不要与客户发生正面争执，以免激化问题
B.耐心听取客户意见，让客户少说，多听
C.对于不能马上解决的问题，可留存客户电话，事后积极联系并限时答复
D.不要在交谈中过分强调客观原因，而要表示对客户的理解，并通过沟通达到客户理解
第8题
当客户提出要媒体曝光时，投诉处理人员可采用哪些方法与客户沟通处理？（)
A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案
B.平淡对之，不让客户感觉到这要求给自己带来的压力
C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道
D.引导客户就投诉的重点进行沟通，把投诉问题处理好
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