题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。
A.关心询问客户对处理结果的满意程度
B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进
C.表示很高兴能为客户解决问题
D.感谢客户提出意见
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A.主动营销
B.服务响应
C.客户关怀
D.以上皆是
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第3题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第5题
当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
第6题
针对宣泄型投诉客户，在客户质疑我们的诚信、服务的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.注意时效性，尽可能的减少处理时间
B.缩短首次接触时间，可以在首次受理时就告知下一次的回复时间，这个时间要短
C.做初步核查情况的回复，但一定要做到规定时间内的回复
D.无论大小的承诺，一定要兑现
E.在向客户承诺的时间内未予以回复
第9题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第10题
在处理物流客户投诉的过程中，当我们认真聆听客户的投诉内容后，需要客户提供相关的资料以审核投诉内容的真实有效性，这体现的是物流客户投诉处理服务跟进的()原则。
在处理物流客户投诉的过程中，当我们认真聆听客户的投诉内容后，需要客户提供相关的资料以审核投诉内容的真实有效性，这体现的是物流客户投诉处理服务跟进的（)原则。
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A.换位思考
B.有法可依
C.快速反应
D.彻底
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