题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户投诉的时候，聆听过程中不要打断顾客的陈述，不要发表任何意见，让顾客先发泄情绪（）
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A.有效倾听客户抱怨
B.让顾客先发泄情绪
C.确认问题所在，诚心诚意道歉
D.实实在在解决问题
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第3题
假如我们正在接待一个比较急躁的顾客，最正确的做法是（)。
A.直接告诉顾客我们能够提供的解决方法让他选择
B.让顾客马上提供视频/图片验证问题给我们处理
C.安抚客户情绪，承诺尽快解决
D.一直回复表情，先不要正面回答顾客的问题
第4题
关于客户当面投诉服务礼仪，以下描述正确的是（）
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，将客户引导至客户洽谈室
B.当客户讲述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，避免影响客户情绪
C.清楚投诉全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性
D.处理投诉问题时要告诉客户将如何处理问题，什么时候可以得到答复
第5题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第6题
顾客投诉处理的流程,以下排序正确的是（）。①.介绍自己和询问顾客姓名②设身处地地聆听顾客的意见③保持冷静，切忌与顾客争执④请顾客提议解决方法，若可行，立即采取行动；若不可行，请向对方解释你的立场和原因⑤向顾客道歉以冷静顾客情绪
A.①②③④⑤⑥
B.⑤①②③④⑥
C.①⑤②④③⑥
D.⑤①③②④⑥
第7题
顾客投诉处理的流程,以下排序正确的是（）。①.介绍自己和询问顾客姓名②设身处地地聆听顾客的意见③保持冷静，切忌与顾客争执④请顾客提议解决方法，若可行，立即采取行动；若不可行，请向对方解释你的立场和原因⑤向顾客道歉以冷静顾客情绪
A.①②③④⑤⑥
B.⑤①②③④⑥
C.①⑤②④③⑥
D.⑤①③②④⑥
第9题
与顾客交流时，下列表述错误的是()。
与顾客交流时，下列表述错误的是（)。
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A、发现顾客喋喋不休时，应设法阻止
B、员工不要打断顾客的话
C、员工要学会克制自己，多让顾客说话
D、顾客谈的越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的
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