全行客户投诉，须在全媒体互动客服系统（以下简称“客服系统”）中登记客户投诉工单（以下简称“工单”），并通过该系统流转的有（）

A.客户有倾向、或已经邮政投诉

B.客户有倾向、或已经中消协投诉

C.客户有倾向、或已经工商投诉

D.客户有倾向、或已经媒体投诉

A.对于理赔拒赔不满

B.销售误导

C.业务员服务不满

D.理赔时效不满

A.文字

B.图像

C.视频

D.音频

A.网上客户

B.移动客服

C.视频客服

D.多媒体客服

A．网上客服系统

B．移动客服系统

C．视频客服系统

D．后台管理类系统

A.多媒体客服系统

B.坐席系统

C.知识库系统

D.工单处理系统

A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理

C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访

D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉

A.监管转办投诉案件或重大媒体投诉案件，在客服系统中未有记录，对客户投诉意见未能提早发现，判定责任机构处置失当或部分失当

B.自收投诉案件未按投诉管理办法要求程序处理，导致客户投诉升级或公司产生经济损失的，按违反处置规程的程度和经济损失的额度，判定责任机构处置失当或部分失当

C.监管投诉先行转办或媒体协调案件，结果升级为监管投诉计件或重大媒体投诉发生的，视有无违反处置规程，判定责任机构处置失当或部分失当

D.监管转办或重大媒体投诉案件发生，未在规定时间内做出投诉处理决定并告知投诉人的，判定责任机构处置失当或部分失当

A．受理投诉；安抚客户，现场积极解决处理客户投诉；如营业厅无法现场解决，工单方式报备客服，并协助客服进行投诉处理

B．不受理投诉；引导客户联系客服电话处理投诉

C．受理可现场解决的投诉；不受理现场无法处理的投诉

D．不受理投诉

A.负责制定本单位投诉管理实施细则

B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉

C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题

D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程