处理旅客投诉大致分为（)。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是

A.给予经济补偿

B.让座赠茶

C.认真做好记录

D.对客人表示同情

A.耐心听客人倾诉

B.坚持自己是对的

C.对客人的感受表示理解

D.对客人的相关建议予以记录

A.对于批评耐心倾听

B.不得与顾客争吵

C.尽可能由店长亲自处理

D.对于中肯的批评，表示感谢

A.解答问题耐心、化解矛盾耐心

B.耐心研究客人急需、耐心化解矛盾

C.简单回答问题、果断处理矛盾

D.解答问题耐心、快速处理矛盾

A.“合理而可能”的原则

B.认真倾听、耐心解释的原则

C.表示理解，予以承诺的原则

D.尊重旅游者，不卑不亢的原则

E.表示同情、借故推拒的原则

A.要用感性的思维方式，耐心倾听投诉

B.要快速反馈，判断投诉的内容

C.要及时给投诉的客户以合理的答复

D.要及时给投诉的客户解决问题

A.倾听客人的部分意见

B.与客人一起分析问题

C.赞同客人的所有意见

D.随客人的情绪而变化

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听

B.对于中肯的批评，表示感谢

C.任何情况下不得与顾客争吵

D.所有投诉，均可由便利店员自行处理。