CRM的作用不包括（)。

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案

B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度

C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象

D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益

E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

A.抱怨的客户数量与客户总数的比值

B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值

C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

A.抱怨的客户数量与客户总数

B.货物正确送达客户手中的次数与送货总次数

C.准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

A.顾客满意度

B.提高知名度

C.解决顾客需要

D.利润

A．CRM能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程

B．CRM能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力

C．CRM能够提高企业销售收入

D．CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

E．CRM能够满足投资分析工作的需要

A.及时率

B.处理率

C.解决率

D.满意度

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4.除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？