题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
装维人员服务过程中应使用规范服务用语，具体包括（)。
A.称谓恰当
B.用词准确
C.语意明确
D.语气亲切
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A.称谓恰当，用词准确
B.语意明确，口齿清楚
C.语气强硬，语调柔和
D.严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为
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第2题
在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为禁止喧哗，应小声说话。()此题为判断题(对，错)。
第5题
装维人员在服务过程中，下列符合规范服务用语的是（)。
A.“这是公司规定的，我也没办法”
B.“这是你的问题，跟我们没关系”
C.“不客气，这是我们应该做的”
D.“快下班了，明天再说吧!”
第9题
服务人员在上门服务时，包括()。
A.装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
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B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
C.与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。
D.与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。
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