安抚客户的不满、消除客户的误会、抚平客户心中的服务裂痕，是每个服务人员都应该掌握的技能。（)

客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（)。

客服与客户沟通的过程中，价格往往是客户最为还珠的，如何消除客户的价格异议是每个客服需要掌握的核心技巧。（)

反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。（)

服务流程的效率是指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率。（)

客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作（）

客户投诉网络问题时，可采取缓兵之计，安抚客户。（)

漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌。（)

理智型客户的客户特征是“能够及时发现问题、分析问题、并准确的掌握投诉政策、服务政策”。（)

有理由投诉无理由要求：原则上不放弃处理，力争通过沟通安抚，化解客户不满，必要时由高级专员/团队经理参与处理，协同地市公司共同解决客户问题。（)