题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
若客户二次进线且专员超承诺时间未回电,一线如何承诺回电时间（）
A.原升级承诺时间
B.1/2原升级承诺时间
C.1/3原升级承诺时间
D.2*原升级承诺时间
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A.对
B.错
C.//
D.//
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第2题
客户二次进线且专员超承诺时间未回电,若已领取,咚咚形式通知对应专员10min未回复,邮件应如何操作（）
A.邮件主送该专员,按照邮件模板发送邮件（清晰说明次进线催回电】）
B.邮件主送该专员及该专员主管,并抄送三级负责人（参照通讯录）,按照邮件模板发送邮件（清晰说明
C.邮件主送该专员主管,抄送专员（参照通讯录）,按照邮件模板发送邮件清晰说明【二次进线催回电】）
D.邮件主送该专员及该专员主管（参照通讯录）,按照邮件模板发送邮件清晰说明【二次进线催回电】）
第3题
客户催回电处理流程操作标准（）
A．LV1之间不存在催回电,谁接到谁处理
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B．原事件已有承诺回电时间,可承诺4个工作小时回电
C．若case积压/其他原因池子未分配,距升级时间小于4个工作小时,安抚客户耐心等待;距升级时效超4个工作小时,联动区域对接人优先分配,并承诺2个工作小时回电
第4题
哪一类属于承诺未兑现（）
A.客服承诺12小时内回电，后期在规定时间内完成外呼客户
B.客户进线催促专员回电，一线与客户承诺专员24H回电，事件升级专员处，专员在次日24H后回电客户
C.客户纠纷单留言，客服在12H内联系处理
第5题
JDVB物流停滞3天,寄件方进线催促,电话客服1接到电话后升级二线4h回电,二线已在4h内回电,告知已联系站点核实,预约24h回电,后续寄件方比较着急,再次进线咨询核实结果,电话客服2告知有结果会回复,此情景属服务事故（）
A．客服承诺有结果告客户,未明确时间,客服在24小时內有回电,但因出现模糊承诺则按照C级定责;②如24小时内无回电记录,按照B级记责
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B．判定B级服务事故
C．不判定服务事故
第6题
JDVB*物流停滞3天,寄件方进线催促,电话客服1接到电话后升级二线4h回电,二线已在4h内回电,告知已联系站点核实,预约24h回电,后续寄件方比较着急,再次进线咨询核实结果,电话客服2告知有结果会回复,此情景属Q服务事故（）
A．客服承诺有结果告客户,未明确时间,客服在24小时内有回电,但因岀现模糊承诺则按照C级定责;②如24小时内无回电记录,按照B级记责
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B．判定B级服务事故
C．不判定服务事故
第9题
若非标服务部专员已创主动监控事件对接B端处理，C端重复进线，应__（）
A.合并事件点击升级领导
B.优先告知客户：我处已对接商家处理相关事项，建议联系商家核实（不做回电时效承诺）
C.若客户不接受联系商家/涉及REOPEN，执行催回电流程：10min内优先咚咚联系对应专员
D.直接关闭事件即可
第10题
客户来电咨询购买的京东E卡已经收到能否退货，客服应如何处理（）
A.先婉拒客户，告知京东E卡退货周期较长，不建议退货
B.如果客户坚持要退货，询问客户是否使用，如未使用，9：00-21：00间可直接转接至京东e卡处理
C.在线转接京东e卡时间9点至24点之间
D.客户在21:00—次日9:00之间来电，一线通过CRM升级至京东e卡队列处理，承诺回电时效为：承诺211回电处理
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