由于话务员倾听错误或未理解客户意图导致客户的问题没有得到解决,按照众包平台呼入考核标准需要考核沟通引导扣罚50元（）

A.营业厅不按规定时间营业

B.因为机顶盒缺货导致问题未解决

C.没有在预约的时间内上门给客户服务，未告知客户，请求谅解

D.由于客户家中停电或客户原因造成的停电导致的故障

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

A.A.文化

B.B.环境

C.C.产品

D.D.电话

A.亲切询问客户抱怨的原因

B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题

C.在承诺回复期限内回复客户

D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复

A.理解

B.聆听

C.倾听

A.客户来访时应立即起身迎接，并主动向客户打招呼

B.耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图

C.及时进行记录，能够即时处理的问题应在向分管领导汇报后，再想办法解决

D.不能即时处理的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复

A.抱怨的客户数量／客户总数

B.1-货物发送的完好率

C.1-货物没有及时送达客户的次数／送货总次数

D.问题得到解决的顾客数量／出现抱怨的顾客总数

A.客户投诉

B.信息传递错误

C.法律纠纷

D.危及客户安全

A.带着问题倾听

B.抓住客户表达重点

C.选择性倾听

D.打断客户谈话