题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在通话过程中，当用户说“我以前给你们打过电话了”，客服代表应该怎么回复（）
A.哦，那现在又有什么事儿呢
B.好的，这次打电话来需要我做什么呢
C.有什么事儿请讲
D.很高兴能再次为您服务
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
A.电催之前给你打过电话了，我们上门不打电话
B.不好意思，之前联系过您一次，但是未能接通
C.不好意思，我忘了打了
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第2题
我昨天上午给你们打过电话了，你们已经介入处理我这个单子了，这个商家是骗子，我申请退款时他还没有发货，我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款，还给我发送了恐吓短信，截图我都在网上上传了，你们不能那么长时间，应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户（）
A.卖家不同意退款怎么办？
B.为什么无法申请淘宝客服介入？
C.我的维权是否可以尽快处理完
第3题
在通话过程中用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题时，坐席安抚话述更得当的为（）
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师，我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急，别激动，冷静一下听我说
第4题
物理学大师费曼说，我讲授的目的不是为你们参加考试，我最喜欢做的，是展示这个奇妙世界的一部分
供你们来欣赏……
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在教育孩子过程中，我国一些家长，和教师认为。任何兴趣都不是凭空而来的。当孩子有了一定成就，没准就会产生兴趣，所以这些家长才会逼迫孩子上各种补习班，老师才会不停的给学生灌输知识，罚学生抄很多遍作业。
(1)请你谈谈兴趣对学习的作用。
(2)如何培养小学生的学习兴趣？
第5题
你做为一名优秀的外呼人员，用户在通话中质疑询问到：“我怎么知道你们外呼的这个是真的还是假的”，你应该如何回答（）
A.我的工号是XXXX号，你可以随时拨打10000号核实工号
B.只有我们才可以使用电信专用10001号联系您
C.您不信我也没有办法
D.我可以马上用电信专用10001号给您发送一条宽带注意事项短信
第6题
以下案例中，不属于态度恶劣类的是（）
A．客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注
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B．当客户质疑商家（如客户说你们什么服务，你们什么态度等）或者客户抱怨，辱骂时，商家未予及时安抚或者未回应客户
C．攻击客户（例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为）
D．在沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言，包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为（包含因用户先辱骂客服，客服反击）、骚扰（如采用呼死你软件，私自联系用户等）、恐吓、跟踪、诋毁京东用户以及使用任何引起京东用户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯京东用户的合法权益的行为
第7题
课程案例中，当客户说：“我觉得你们行业价格不是很透明。所以我比较担心你们给的价格是不是最优惠的。"销售代表说：“我理解了您对我报的价格是否是全国统一价不放心，您是期望我能够证明一下，这样您就可以更放心的来购买了，是这样吗“老师认为，销售代表的这句话具有怎样的效果（）
A．锁定了客户的需求
B．把客户的顾虑引向了合作阶段
C．激发了用户的深层动机
D．创造了差异化的竞争优势
第8题
优化师帅帅再跟客户沟通时，客户这样说道“我已经被你们好几个人打过电话了，严重影响到我的生活了，如果不给我一个合理的解释，我就要向工商局投诉你们。”帅帅听闻，做了以下回复，以下回复不正确的是（）
A.帅帅说道：以前应该是我的同事跟您沟通的，不关我的事儿，我是第一次跟您沟通
B.帅帅担心被投诉 直接挂断电话
C.帅帅首先向客户致歉，并表示这通电话主要是跟客户介绍下公司的新优惠互动，根据客户的反馈选择是否继续介绍下去
D.沟通完毕后，帅帅在该号码后备注冻结
第9题
下列哪写话是boy说过的（）
A.愿你我 从不缺乏开始的勇气
B.没有人会和以前一样的
C.我希望你们最爱的人是你们的父母其次再来爱我
D.这种视屏也就我会看 除了我还会有谁陪你们看啊
E.给自己一个绝对安静的环境 要耐得住寂寞
F.你活着不是为了讨好任何一个人开心的 累不累啊 累吧
第10题
用户在黑猫投诉反馈催收频繁，说我如果不接听，他就给别人打电话什么的，专员告知我们无法与您取得联系时，可能会依法合规合法联系到您的紧急联系人，账单到期的话也会有电话提醒，在还款后的话是不再联系的，用户表示反正态度不好，说就要给谁谁谁打电话你们还打我通讯录怎么的，专员告知很抱歉没给您好的体验给您带来不便（）
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