题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

晚上A桌顾客与相近的B桌顾客起冲突,打架。当时用餐高峰期,你作为值班经理怎么处理()

晚上A桌顾客与相近的B桌顾客起冲突,打架。当时用餐高峰期,你作为值班经理怎么处理（)

A.如果客人只是相互推人,尽量去调解,调桌子。一桌调包间,一桌调偏僻的位子。并相互道歉做授权弥补

B.安抚周边受到影响的顾客,并做好授权

C.了解事情原委后,再分别去安抚劝解A、B桌顾客

D.互留联系方式,方便以后来用餐维护顾客

E.如果自己赶过去客人已经打起来了则赶紧疏散周边的顾客、员工并赶紧报警。让警察过来处理

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第1题

小李接待了一桌顾客,这名顾客不愿意注册会员,一上桌就说服务员送我一碗蛋炒饭吧,当时小李很

疑惑,并告诉客人蛋炒饭是要点的,客人说每次都有服务员送我而且还给打折,如果你是小李你会怎么处理()

A.首先尽量满足客人,不要因小失大

B.客人要求打折的话尽量给客人介绍店内的优惠活动,并推荐客人注册会员,向其介绍会员的积分优惠

C.通过细致的服务打动这桌顾客,把这桌客人的会员信息传递给其他的伙伴,以及客户经理

D.资料里备注一下个性需求,方便下次顾客就餐的个性化服务

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第2题

店内同时好几桌客人过生日,服务员拿蛋糕时将两桌客人的同款但是不同尺寸的蛋糕拿错了,当时客人没有发现,客人回家后想起,打电话反映,要求店里给个说法,你是店经理,该如何处理()

店内同时好几桌客人过生日,服务员拿蛋糕时将两桌客人的同款但是不同尺寸的蛋糕拿错了,当时客人没有发现,客人回家后想起,打电话反映,要求店里给个说法,你是店经理,该如何处理（)

A.真诚道歉

B.邀请顾客到店就餐以示弥补,或者赠送顾客蛋糕礼品卡

C.和另一桌顾客协商,让他们退回两个蛋糕的差价

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第3题

中午用餐高峰期,53号桌客人要求换锅底,经问询是由于客人点的腐竹发酸变色,此顾客缺陷率是由于后堂经理哪一工作未执行好()

中午用餐高峰期,53号桌客人要求换锅底,经问询是由于客人点的腐竹发酸变色,此顾客缺陷率是由于后堂经理哪一工作未执行好（)

A.检查深夜班的收尾工作情况

B.处理前一天工作中出现的问题

C.检查值班员工的工作情况

D.总结工作状况并处理

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第4题

深夜班晚上A桌的客人临走前故意向另外B桌客人扔果皮,B桌客人知道有人扔果皮,但是不知道是哪个客人扔的,要求你来解决问题,不然不买单,你怎么处理此次事件()

深夜班晚上A桌的客人临走前故意向另外B桌客人扔果皮,B桌客人知道有人扔果皮,但是不知道是哪个客人扔的,要求你来解决问题,不然不买单,你怎么处理此次事件（)

A.先询问当台服务员事件的经过

B.表明自己身份并安抚客人情绪道歉并询问是否需要换锅换菜

C.去调取监控录像,查明事件原因

D.看A桌客人是否离开

E.和客人说出事情真相并真诚向客人道歉,看客人反应,如果还是不满意就打折或者免单

F.和客人互留联系方式,以便以后来用餐客人维护顾客

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第5题

30店的5星客人到了16店用餐,在30店享受的5星级会员待遇,到了16店却反馈受到了冷落,如果你是16店的经理该怎么处理()

30店的5星客人到了16店用餐,在30店享受的5星级会员待遇,到了16店却反馈受到了冷落,如果你是16店的经理该怎么处理（)

A.真诚的给顾客道歉并亲自为顾客服务

B.处罚当台服务员,并培训服务员如何服务5星顾客

C.对此桌顾客进行回访

D.不是我们家的5星顾客可以先不管,相信30店会维护好这桌顾客的

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第6题

某服务员找到大堂经理反馈:某桌顾客5人自带菜品来用餐,在店里仅仅点了一个锅底两个素菜。如果你是本店大堂经理,服务员把问题反馈给你你该怎么处理此问题()

某服务员找到大堂经理反馈:某桌顾客5人自带菜品来用餐,在店里仅仅点了一个锅底两个素菜。如果你是本店大堂经理,服务员把问题反馈给你你该怎么处理此问题（)

A.首先给顾客致歉,表明海底捞是不能自带食物就餐

B.向顾客说明食品安全对于我们公司的重要性,得到顾客的谅解

C.给顾客留下自己的名片,当天的用餐可以给顾客赠送果盘或者其他优惠,消除顾客抵触的情绪

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第7题

晚上有桌客人的锅底从落座开始没有开过锅,中途客人催了几次换座。而这时又是等座高峰期,作为服务员的你该怎么办()

晚上有桌客人的锅底从落座开始没有开过锅,中途客人催了几次换座。而这时又是等座高峰期,作为服务员的你该怎么办（)

A.安抚客人,向客人表示歉意

B.通知电工急时过来检查,排查问题

C.如果还是不行就给客人换桌,保证顾客满意率,换桌后进行弥补,并做好细节服务

D.上报大堂经理或客户经理,可培训此案例,为以后类似案例做参考

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第8题

大厅29号桌空调滴水,水滴到锅里导致客人不满意,店经理给客人换桌并弥补后,客人表示满意。然而

换桌后锅一直烧不开,原来是电磁炉没插电,客人非常生气,扬言要投诉,作为店经理,你怎么办()

A.真诚的向顾客道歉,并赶紧插上电源

B.直接免单处理

C.视情况打折或免单处理

D.分析此案例并培训相关员工

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第9题

为了增加深夜班的桌数,某店值班经理投机取巧把白班晚上9:30左右的桌数转到10:00以后,以提高深夜班工资。如果你是店经理知道此事后该如何处理()

为了增加深夜班的桌数,某店值班经理投机取巧把白班晚上9:30左右的桌数转到10:00以后,以提高深夜班工资。如果你是店经理知道此事后该如何处理（)

A.值班经理弄虚作假,触犯公司禁令

B.值班经理撤职或开除

C.店经理亲自抓深夜班工作

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第10题

某门店等位结束后,一名员工跑过来告诉你顾客前5分钟在洗手间丢了一部新买的手机,非常着急想

让你协助调监控,并已有怀疑对象,通过调取监控一路追踪下去发现是另一桌顾客拿的,但是顾客已经结账离店,这桌顾客有会员登录记录,如果你是店经理你怎么处理()

A.首先安慰客人,尝试联系顾客私下解决归还手机,为保证顾客隐私不能将客人信息泄露

B.如果顾客不愿归还,让丢手机顾客选择是否报警

C.积极配合警方调查,保留监控视频

D.给丢手机顾客免单

E.并在大会上培训此类案例,避免再次出现类似情况

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