客户投诉的问题涉及运营商直接互联互通问题时，有我们负责派发集团EOMS工单。（)

全部按次服务都必须派发EOMS费用申请工单和代维工单。（)

五星级客户的投诉，需在投诉工单派发后在工作时间1小时内回访客户。（)

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

涉及取消错误短信问题工单应首先根据受理内容中错误业务号进行派发。（)

集团公司、在线公司派发投诉工单时效标准为10分钟。（)

国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。（)

诉求单：用户通过各渠道（包括营业厅)反映问题，无法在线处理或直接答复而形成的所有工单，包括咨询单和投诉单。（)

集团工单主要包含集团下派的集团服务监督热线及集团网站工单，集团工单整体处理时长48小时，若为非本部门问题，请核查后于2小时内回单。（)

以下哪种情况需要派发集团EOMS工单（)

在处理投诉流程中，对于客服人员预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。（)