客户首先询问的服务人员，要询问、了解客户需求，如果客户要办理的业务不对口，要告知客户不在自己的职责范围内，让客户自己去找其他班组或其他人员。（）

A.无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问了解客户需求

B.热心引导、不得推诿

C.引导客户到相关柜台或部门办理各种业务

D.应急事件必须做好详细记录，在当天下班前催办相关部门并报告领导，执行闭环管理，直至事件圆满完成

A、首先了解客户需求，为客户推荐适合的套餐。若客户明确咨询或办理8元，可向客户解释8元资费，但一定要告知客户虽然套餐资费便宜，但实际使用单价较高，不一定合适。如果客户强烈要求办理，可以提交协同办理

B、首先了解客户需求，为客户推荐适合的套餐。若客户明确咨询或办理8元，可向客户解释8元资费，但一定要告知客户虽然套餐资费便宜，但实际使用单价较高，不一定合适。如果客户强烈要求办理，推荐到营业厅办理

C、直接告知到营业厅办理

D、直接提交协同办理

A.需提交的资料清单

B.业务办理流程

C.收费项目及标准

D.监督电话

A.工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。

B.询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。

C.通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。

D.询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。

A.直接询问法

B.建议询问法

C.封闭询问法

D.简单询问法

A.状况性询问

B.暗示性询问

C.问题性询问

D.需求确认性询问

A.“对不起，请问你有用电业务需求吗？”

B.“请注意，这里是有录音的”

C.“请挂电话，否则我要报警了。”

D.“对不起，请注意您的言语，这里是有录音的，如果你没有用电业务的需求，请先挂电话。”