题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

正确处理客户抱怨时,应该()

A.感谢顾客的抱怨

B.仔细倾听,找出抱怨所在

C.收集资料,找出事实

D.征求顾客的意见

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第1题

处理顾客抱怨的方法不包括()
处理顾客抱怨的方法不包括()

A.报警和直接请朋友帮忙解决

B.减少抱怨的数量

C.倾听客户的意见

D.收集事实,迅速解决

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第2题

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,没有抱怨并不表明顾客满意。()
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第3题

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨就表示顾客满意。()
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第4题

在企业销售物流的客户满意度评价指标中,问题的处理率是指()

A.抱怨的客户数量/客户总数

B.1-货物发送的完好率

C.1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数

D.问题得到解决的顾客数量/出现抱怨的顾客总数

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第5题

来自顾客的抱怨和意见可用来分析服务质量及顾客满意度,通过对顾客意见分析可直接反应出工作过程中存在的问题。()
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第6题

以下所述,属于“处理客户抱怨的要点”的是()

A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B.不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放

C.客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服

D.感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务

E.冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决

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第7题

在企业销售物流的客户满意度评价指标中,客户的抱怨率是指()的比值。

A.投诉的客户数量与客户总数

B.投诉的客户数量与未投诉的客户数量

C.准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

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第8题

培育重点与需求的卷烟不一致属于以下哪类客户抱怨()。

A.货源供应抱怨

B.卷烟上柜抱怨

C.卷烟陈列抱怨

D.电话订货抱怨

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第9题

想要提高客户的忠诚度,建立长期相互信任的伙伴关系,就要做到()。

A.平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为,而不是针锋相对

B.从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时,应站在客户的立场思考问题

C.做个好的聆听者,正确及时地解决问题

D.完全满足顾客百分百的要求

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第10题

处理顾客抱怨的三原则是()、()、()。
处理顾客抱怨的三原则是()、()、()。

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