题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
内向型问题客户言语不多受外界影响不大有时表现为反应比较慢不愿意表达自己情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）
A．以专业形象出现
B．以理服人
C．应耐心引导使其说出真实想法
D．多花一点时间倾听
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A.A.内向型
B.B.好斗型
C.C.刚强型
D.D.顽固型
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第2题
客户往往对酒店进行投诉，是因为客户对自己期望没有得到满足的一种表达，那么客户的期望包含哪些（）
A.服务质量问题
B.服务技能，服务态度
C.规章制度
D.管理问题
E.承诺不兑现
F.自身情绪
第4题
内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员()，因为这与他们的性格格格不入。
内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（)，因为这与他们的性格格格不入。
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第7题
客户情感外露、热情奔放，在电话中态度友好、声音较大、语速较快、说话内容散，常说一些与所述事件关联不大的内容，是属于（）客户
A．活泼型客户
B．完美型客户
C．力量型客户
D．和平型客户
第9题
()型客户的生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离。
（)型客户的生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离。
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A、内向型
B、随和型
C、神经质型
D、暴躁型
第10题
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A.既不能说得太多也不能说得太少。应问有所答且保持中立态度.以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似大人.儿童&rdguo;的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静.冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着.必要时可暂时离开2-3分钟
D.应把信息向客户解释清楚.让客户自己作判断
第11题
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A.既不能说得太多也不能说得太少。应问有所答且保持中立态度.以免引起客户的疑心和反感
B.应把信息向客户解释清楚.让客户自己作判断
C.建立起类似大人.儿童&rdguo;的关系，在沟通中掌握主动权
D.保持冷静.冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着.必要时可暂时离开2-3分钟
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