题目内容
（请给出正确答案）
A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项
B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理
C.出现服务禁语，属于服务技能严重错误项
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，应按服务态度-耐心程度项扣分
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第1题
A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项
B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理
C.出现服务禁语，属服务技能严重错误项
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，违反了服务态度-耐心服务标准
第2题
A.受理双方事故报案时，三者车信息并非强制性询问项目，95518客户代表询问一遍即可
B.客户报案时95518客服代表需记录人员伤亡数量以及具体的人伤损失情况（如伤者性别、受伤程度等）
C.受理双方或多方事故时，应询问具体的责任情况
D.95518客服代表在受理报案时，需初步判断客户是否符合线上一站式理赔条件，若符合则调度案件至在线理赔服务团队进行后续服务
第4题
A．因车辆为新车，所以直接录入暂未上牌
B．须与客户逐字核对正式车牌准确录入
C．若客户无法提供正确车牌，可按照数字序列录入湘A11111之类
D．如果客户无法提供正确车牌的，则录入标的车牌不详
第5题
A.客户着急时，客服代表应应先核实关键信息，客服代表服务无问题
B.客服代表语速加快，不符合服务规范中语速适中的要求
C.客服代表在客户情绪焦急和客户主动要求下加快询问语速无问题；但客户情绪激动、着急或抱怨时，应适当安抚
D.客户情绪焦急时，客服代表可以只询问事故关键信息，而不能采用加快语速的方式，语速应保持适中
第6题
A.请您别着急，慢慢说
B.我也和您一样难过
C.发生这样的事情我们感同身受
D.您好，您这么着急，我怎么做报案记录，记录不完整，会影响后续理赔的
第7题
下列关于高速案件的操作注意事项，说法错误的是（）
A.高速案件均需核实客户是否报交警、由哪里的交警处理并在案件中备注
B.外省客户在湖南境内高速出险，不确定是否在湖南下高速的，客服代表不受理，指引客户向承保公司报案
C.若客户案件通过交警处理，专线提交调度时以处理交警所属地市为准提交调度，即哪里的交警处理的事故，案件就提交给哪个地市的一调
D.客户下高速后来电95518要求查勘，客服代表应询问车辆所在位置，以车辆所在位置的归属地市为准提交调度，即车辆现在哪里，案件就提交给哪个地市的一调
第10题
A.处理客户投诉和开展回访服务
B.对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导
C.如实告知客户权益，提醒客户注意事项
D.受理、记录客户报案信息
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