题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

时刻反馈，主动汇报，确保客户了解事件处理进程体现的是客诉处理（）的核心理念

A.结果与过程双满意

B.事事有着落，件件有回音

C.全心全意为业主服务

D.精心策划、狠抓落实

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第1题

海运异常的一般解决思路是()。

A.道歉：安抚客户;了解情况，确保事件的客观真实性;损失的估计;事件的处理;后续客户的维护

B.了解情况，确保事件的客观真实性;道歉：安抚客户;损失的估计;事件的处理;后续客户的维护

C.道歉：安抚客户;了解情况，确保事件的客观真实性;事件的处理;损失的估计;后续客户的维护

D.道歉：安抚客户;损失的估计;了解情况，确保事件的客观真实性;事件的处理;后续客户的维护

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第2题

根据SLA中规定，金牌客户的阶段反馈故障处理情况时间为（）

A.每30分钟主动反馈客户

B.每1小时主动反馈客户

C.每2小时主动反馈客户

D.按需反馈客户

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第3题

对于情况紧急、影响重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向上级主管部门汇报，并在内组织处理并反馈意见（）

A.当天

B.明天

C.每天

D.后天

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第4题

处理客户投诉后的主要后续工作有（）

A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程

B. 主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调

C. 未做相关投诉记录

D. 未根据处理时限要求积极注意进程

E. 置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

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第5题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，对于情况紧急、影响重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，归口处理部门立即向分管局领导汇报，并在当天内组织处理并反馈意见（）

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第6题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》对于（）的客户服务事件，立即向上级主管部门汇报，并在当天内组织处理并反馈意见

A.情况紧急

B.影响重要客户

C.重点关注客户

D.影响企业形象

E.存在越级申诉风险

F.媒体曝光倾向

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第7题

异常汇报的目的（）

A.约定异常信息的内容、汇报路径及其他要求，确保异常事件发生后，信息能够及时、正确地触达至区域及总部

B.按照反馈流程及时汇报，确保异常事件得到及时恰当处理，防范异常事件进一步恶化

C.将异常情况暴露出来，以便于区域和总部能够有针对性的制定相应措施和推进改善

D.只是单纯的让区域和总部收集异常信息，其他无太大用处

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第8题

接到患者及家属投诉事件后首先怎样处理（）

A.汇报科主任

B.了解事情的详细情况

C.汇报科护士长

D.汇报医务科及护理部

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第9题

建群事件，需每日（）前反馈事件处理进展；遇重特大事件需每日（）（）分两次汇报事件处理进展，直至事件处置结束。事件结束后，由建群人员汇报事件处置结果，并负责解散群聊

A.14：00，10：00，14：00

B.14：30，10：30，14：30

C.15：30，10：00，15：30

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第10题

远通集团旗下所有4S店内制定完善的问题处理机制，对客户反馈的问题做到（）、专业应对、总经理快速处置，确保问题得到闭环处理

A.首问负责

B.及时传递

C.不予处理

D.主动和客户联系

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第11题

若遇医疗不良事件，下列处理正确的是（）

A.能逃则逃

B.主动向上级报告并主动与患方沟通

C.填写医疗事件上报表，需与科主任及时汇报

D.必要时向分管院长汇报

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