非现场一次性解决的投诉，应与顾客保持至少2次电话联系，以下满足第二次电话联系的情况是（）

A．首先向顾客问好，并向投诉的顾客表示歉意，尽量将顾客带至顾客洽谈室，并安抚顾客情绪

B．仔细聆听顾客陈述，并做好记录，能现场解决的问题立即解决；不能现场解决的问题与顾客约定回复时间

A.异常键：上报异常一次性解决工单

B.投诉键：上报异常一次性解决工单

C.投诉键：上报投诉一次性解决工单

D.异常键/投诉键：上报异常工单，未解决客户问题无需勾选一次性

A.顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病

B.顾客的伤害事件

C.投诉非食品商品的质量问题

D.投诉未能良好解决产生的媒体负面报道、采访

A.1

B.2

C.3

A.顾客退货率≤0.4%

B.顾客投诉解决率 48小时内≥90%

C.顾客投诉解决率 72小时内≥95%

D.顾客投诉解决率 48小时内≥85%

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.帮顾客申请投诉，告知顾客保持电话畅通，商家24小时内给其回复

B.告知顾客投诉之后商家24小时系统回复，建议顾客关注一下投诉进度

C.顾客投诉，商家已经回复，需要顾客申请苏宁客服介入才能进入举证期

D.商家来电告知顾客投诉的问题已经解决要求撤销投诉，未进入仲裁期建议商家联系顾客撤销投诉

A.站在顾客的立场思考问题

B.对于顾客的投诉要有平常心态

C.保持微笑

D.在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解

A.对顾客的投诉立即做出反应

B.对于当班现场无法解决的,立即将顾客投诉转至油站经理处理

C.在油站经理权限范围内的问题,立即给予解决,确保投诉不出站

D.遇到超出权限范围的投诉,油站经理立即向上级领导报告,同时留下顾客姓名、电话和地址,但没有承诺在一定时间内给予答复