题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
如下场景中，客服应该如何回答客户：你们这个升级套餐的内存硬盘是原厂原装的吗（）
A.当然了，我们是天猫旗舰店，卖的都是正品
B.不是的，这是我们为您加装的，可以大大提升电脑性能，您可以放心使用
C.这是全新正品品牌内存硬盘
D.电脑的性能跟配置有直接关系，您可以放心使用
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第5题
哪些场景下需要第一时间道歉安抚，并使用SOP“如何投诉淘宝客服”征求会员同意转接的？（）
A.我要投诉你们平台，我要去315投诉淘宝平台
B.我要投诉卖家客服，那个客服 服务态度不好
C.投诉你，投诉你这个客服一点不专业
D.会员提到我要投诉上一个客服，给我马上投诉
第11题
如下场景中，客服正确的做法是哪一项客户收到电脑后，找客服反应电脑外壳有划痕。从客户发来的截图看到，划痕比较小，不太影响美观（）
A.客服回复客户，摆出自己的观点，尽量说服客户
B.客服首先查看聊天记录，确定是否有给客户发出签收注意事项，如果有发出，责任在客户
C.客服首先查看聊天记录，确定是否有给客户发出签收注意事项，再次提醒客户注意事项的重要性，并了解客户需求，再寻求解决办法
D.客服为避免矛盾升级，立刻咨询主管如何解决，积极做好退换货准备
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