若遇到客户提出建议或发出一些“抱怨”时()
B.若无法当场处理的,应记录下客户反映的问题及联系方式,并提交主管协助解决。感谢您提出的宝贵意见/建议,我已经详细记录,将会如实向上级/相关部门反馈,尽快给您答复,再次感谢您对我们工作的关心和支持
C.感谢您坦诚反馈这些信息,您提出的宝贵意见/建议将是我们改进的动力,感谢您对我们工作的关心和支持
D.切忌与客户争辩或使用服务不规范用语/服务禁语
B.若无法当场处理的,应记录下客户反映的问题及联系方式,并提交主管协助解决。感谢您提出的宝贵意见/建议,我已经详细记录,将会如实向上级/相关部门反馈,尽快给您答复,再次感谢您对我们工作的关心和支持
C.感谢您坦诚反馈这些信息,您提出的宝贵意见/建议将是我们改进的动力,感谢您对我们工作的关心和支持
D.切忌与客户争辩或使用服务不规范用语/服务禁语
第3题
A.很抱歉,您提出的要求我们无法满足
B.很抱歉,解决不了
C.非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)
D.非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)
第4题
A.收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
B.缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
C.收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
D.无正确答案
第5题
A.-当客户提出抱怨时,不要忙着去做出解释
B.-不打断客户说话
C.-当客户说完后,可以适度地装傻提出一些傻问题,通过这些问题,让客户说更多的话
D.-分听取客户的意见
第7题
A.向客户了解情况,要说:耽误您一些时间
B.客户反映问题时,要耐心倾听;客户提出建议时,要向客户表示感谢
C.遇到没把握回答的问题,可以使用我不知道、 谁管你找谁等词语回应客户
第8题
A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. 不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放
C. 客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服
D. 感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务
E. 冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
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