题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当前非工单处理人，客诉问题未解决，客户再次投诉，工单登记点击（）按钮
A.处理
B.内部协助
C.重复投诉
D.不用点
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A.内部协助
B.重复投诉
C.升级
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第3题
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B. 文件
C. 工单
D. 规范
第4题
投诉处理的基本要求是：
A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。
C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。
D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。
E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。
第5题
首问负责的原则是指：
A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
第7题
跟进客诉处理流程直至客诉问题关闭，操作标准包括（）
A.客诉解决完成后，店长电话联系客户确认问题是否已帮助客户解决
B.填写《客诉处理追踪表》发给部门负责人
C.店长将特殊客诉案例在《客诉处理追踪表》内做好备注，客诉发起原因，处理的技巧和结果，总结如何避免客诉客诉发生和更好的处理类似客诉
第8题
关于工单评价规则，下列说法正确的是（）
A.工单心赞有效期为7天
B.工单1-3星及未解决评价会记为客诉
C.工单心赞量=5星评价-1到3星评价-未解决评价
D.工单办结后客户会收到评价入口推送
第9题
下面客诉在处理过程中，符合客诉处理管理规定的是（）
A.顾客因购买的家具出现售后问题投诉至商场，经调解商户同意上门处理，客服工单完结后，该顾客再次投诉商户未按约定上门处理售后
B.顾客投诉至商场，经调解后双方达成一致完结，顾客表示满意
C.顾客投诉诉求超出法律规定，商场可引导顾客投诉至媒体维权
D.因商场促销活动设置问题导致顾客无法参加活动，双方协商赠送顾客冰箱作为补偿，但是拖延4个月冰箱一直未送上门
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