关于投诉业务一般规定下列说法正确的是（）

A.网点现场投诉实行首问负责制，一般性问题要现场解决

B.投诉处理结束后，须登记《客户投诉处理台账》并按要求上报所属中心支行（分行）

C.对于非现场投诉和转投诉，营业网点在3-5个工作日内完成调查、协调、解决，并将处理结果反馈客户及总行

D.客户投诉处理各相关单位、部门要密切配合，不得积压、推诿和拖延

A.客户至上、客观公正

B.了解你的客户

C.首问负责制

D.客户自愿

B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。

C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

A.客户投诉受理实行首问负责制

B.客户投诉实行限时处理制

C.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成

D.重大投诉应立即按流程处理

A.客户投诉受理实行首问负责制

B.客户投诉实行限时处理制

C.因客户投诉引起分行之间的服务争议，由总行主管部门负责协调处理

D.营业网点要建立客户投诉记录

A.发行服务机构

B.出口通行省中心

C.省交通运输厅

D.部中心

A.实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿

B.能够准确使用浅显易懂的语言，耐心专业解答客户的咨询和疑问

C.在厅堂出现投诉或纠纷时，厅堂服务人员应快速做出回应及时受理投诉

D.第一投诉处理人解决投诉受阻时，应及时调整为其他厅堂服务人员处理，第一时间无法解决的，应及时报告厅堂主管，避免投诉升级

E.将投诉客户引导至相对独立的区域（比如引导至贵宾区）予以沟通解决，避免投诉影响厅堂整体服务秩序

A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理

B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平

C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险

D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责

A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时

B.VIP业务咨询类工单要求时限为1小时

C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时

D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时