题目内容
（请给出正确答案）
A.你提的这个问题，我也没有权力解决
B.您提的建议很好，但是这个不是我处理的
C.感谢您对我们××的关注和宝贵建议，我们将及时 把您的意见（建议）向我们公司相关负责人反馈，再次感谢您对我们工作的关心和支持
D.感谢您的建议，我们会采纳的，谢谢
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第1题
A.用户由于对公司服务不满或其它原因，而导致粗言秽语，客服代表应礼貌地：对不起，请您使用文明语言，您反映的问题我司会尽快帮您跟进
B.用户由于自身原因，讲猥琐内容，客服代表应礼貌地：抱歉，这与工作无关，再见！（为用户转IVR）
C.如遇到用户提出一些业务上的无理的要求，或提出一些无理的道歉要求时，客服代表： 对不起，我公司暂时未能提供这样的服务，谢谢您的建议，请问还有什么可以帮您
D.客人发完牢骚后沉默不语，客服代表：我们已记录下你的情况，将尽快给您回复，请问还有什么可以帮您
第2题
A.应先征求用户意见:对不起，请 您稍等片刻，好吗在得到用户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表:感谢您的耐心等待
B.不用征求用户意见，用手捂住话筒，询问旁边的人或者管理人员
C.告知用户，这个问题我不太清楚，您等下再打过来问别人
D.告知用户，这个问题我不清楚，提供技术人员电话，让用户打技术人员电话询问
第3题
A.哦，那现在又有什么事儿呢
B.好的，这次打电话来需要我做什么呢
C.有什么事儿请讲
D.很高兴能再次为您服务
第4题
B．若用户要求尽快回复或立即回复的，需按统一口径：对于您要求的时间我司会尽量安排，由于系统支撑、工作安排、人员调备等原因，也无法保证一定会在这个时间回复您，希望您能够谅解！对于您反映的问题，我司会按流程进行跟进并争取尽快给您答复，用户接受
C．若按口径解释后仍然不接受
第5题
A.用具体的数字
B.提出紧迫感
C.用类比方式
D.提及客户现在可能最关心的问题
第6题
A.先问用户想投诉什么
B.如果问题的责任部门不是客服，则告知用户不是我们的服务范围
C.主动安抚或致歉，如：非常抱歉，对您造成不便
D.建议用户升级投诉
第7题
A.电话接通后，用户使用粤语进行交流，因客服也会粤语，所以客服直接使用粤语与用户交流
B.电话接通后，用户表示机主不在，你说和我说吧，客服按照脚本咨询用户
C.脚本咨询到意见建议题，用户表示这个账户其实不是我操作的，是我家人操作的。客服未报备直接保存为成访
D.首次脚本Q1用户表示不方便，但咨询了客服安全卡问题，客服解答完用户疑问后，礼貌结束通话
第8题
A.:对不起，麻烦您将刚才反映的问题再 复述一遍，好吗
B.喂，什么！你说什么
C.喂，大点声听不见
D.喂，麻烦你讲大声点
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