题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
升级投诉主要包括有（）
A.10015消费者权益保护热线
B.互联网舆情
C.联通互联网投诉以及公司转办、面访、信访等渠道反映
D.由集团公司直接受理或处理的投诉
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A.反馈到10015消费者权益保护热线
B.互联网舆情
C.联通互联网投诉及公司转办、面访/信访等渠道
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第2题
用户投诉问题没有解决，在线安抚不成功，用户仍强烈要求提供投诉渠道的情况下，优先提供什么电话（）
A.提供江苏联通总经理热线
B.提供地市分公司总经理热线
C.提供全省服务质量监督与举报电话
D.提供中国联通消费者权益保护热线10015
第3题
以下关于升级投诉预警，说法错误的是（）
A.用户强烈要求提供联通公司最高级投诉电话，不要求提供总经理热线，客服代表可以告知10015
B.用户不说明问题，只是要走了总经理热线电话，需要派发升级投诉预警工单，并发便签通知后台
C.用户之前有工单记录，本次来电要求提供投诉电话，告知了总经理热线，只需要添加中途意见即可
D.媒体来电，需要记录：用户号码、联系方式、媒体名称、问题发生时间、用户疑问点及具投诉内容、回复要求，上报组长
第5题
考核评价要素中重点问题是否发生，是指哪些重点问题（）
A．二次投诉情况。主要考察监管机构受理的.我行存在过错的二次投诉的情况
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B．负面舆情或重大突发事件情况。主要考察在广播.电视.报纸.互联网等媒体上出现的.与我行消费者权益保护相关的.具有真实性的负面舆情或者重大突发事件
C．诉讼或仲裁情况。主要考察与消费者权益保护工作相关且裁决或判决已生效，我行须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼情况
D．侵害消费者基本合法权益的情形。主要考察因为制度及规范或者网点经营.服务原因，导致消费者知情权.自主选择权.公平交易权.个人金融信息安全权.人身财产安全保障等基本合法权益受到损害的情况
第6题
消费者权益保护内容包括（）
A.健全借款人权益保护机制，完善消费者权益保护内部 考核体系
B.加强借款人隐私数据保护，构建安全有效的业务咨询 和投诉处理渠道
C.消费者权益保护应嵌入互联网贷款全流程管理体系
第8题
重要渠道投诉包括（）
A.中国人民银行及其分支机构消费者权益保护工作部门转办的投诉
B.中国银保监会及其派出机构消费者权益护工作部门转办的投诉
C.总行消费者权益保护与服务监督管理中心或其他部门（总行程银行中心除外）直接受理的客户投诉。
D.引发广播、电视报纸互联网等媒体传播、与消费者权益保护相关、具有真实性的客户投诉
第9题
下列关于voc的说法正确的是（）
A.重大事件产生后导致客户的升级投诉以及外网投诉导致重大舆情、媒体或采访案例
B.升级投诉（含互联网、政府渠道投诉），无重大舆情风险的案例
C.累计出现两次A级处罚则辞退，并按照上述扣款标准执行
D.只有同一人B级处罚3次以上，才按照A级处罚执行（同样执行累计两次A级辞退标准）
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