题目内容
（请给出正确答案）
A.用户强烈要求提供联通公司最高级投诉电话，不要求提供总经理热线，客服代表可以告知10015
B.用户不说明问题，只是要走了总经理热线电话，需要派发升级投诉预警工单，并发便签通知后台
C.用户之前有工单记录，本次来电要求提供投诉电话，告知了总经理热线，只需要添加中途意见即可
D.媒体来电，需要记录：用户号码、联系方式、媒体名称、问题发生时间、用户疑问点及具投诉内容、回复要求，上报组长
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第1题
A.三级预警是分为经销商、RBO、客户服务股
B.客户不同日第二次致电400投诉，而投诉工单处于处理中状态的，将通过邮件升级预警上一级处理层面
C.客户在致电400投诉时直接要求总部人员答复的，将通过邮件紧急预警上一级层面
D.凡是涉及媒体人员的投诉，一律交由总部工程师负责处理投诉
第2题
A.提交工单时需要点选是否有升级意向，并且在工单中要注明客户有升级投诉意向
B.提交工单时紧急程度选择紧急或非常紧急
C.客户在通话中提及：工信部投诉、升级投诉等关键字时应及时发送到热线管理员处上报预警
D.客户反映比较强烈，如要求立即处理、半小时或一小时内回复等，前台员工提交非常紧急工单的同时，需要及时讲预警信息报送至现场管理员
E.当客户拒绝记录且有升级投诉意向时要及时上报至热线管理员进行预警
第4题
A.提交工单时需要点选是否有升级意向，并且在工单中要注明客户有升级投诉意向
B.提交工单时紧急程度选择紧急或非常紧急
C.客户在通话中提及工信部投诉、升级投诉等关键字时应及时发送到热线管理员处上报预警
D.客户反映比较强烈，如要求立即处理、半小时或一小时内回复等，前台员工提交非常紧急工单的同时，需及时将预警信息报送至现场热线管理员
E.当客户拒绝记录且有升越级投诉意向时要及时上报给热线管理员进行预警
第5题
A.客户威胁工商投诉，315，媒体曝光等，需要升级京东协助处理;
B.商品签收后30天内降价，商家无法操作，需升级京东处理
C.新人不会审核，升级京东协助处理
D.系统故障，无法做相应操作，需升级京东处理
第6题
A.总经理可以免费升级，没有级别限制
B.市场销售负责人，收益负责人可免费升2级房型
C.前厅经理，客户投诉，房务总监，销售经理，运营负责人可免费升一级
D.总经理有免费房券升级的权限
第7题
A.超保价期或差价按照规定无法退，解释客户不接受有升级投诉的倾向可以酌情理赔，但是理赔金额不得高于差价本身且不超最高理赔金额200
B.超保价期或差价按照规定无法退，解释客户不接受有升级投诉的倾向可以直接理赔差价，快速处理
C.确认承诺错误差价应先解释，真诚道歉争取客户谅解，必要时可以可以理赔一点
D.确认承诺错误差价，反馈组长申请看是否能按照输出错误金额给予客户，避免投诉升级
第8题
A.各保险机构要将非法集资风险防控工作纳入全面风险管理体系
B.各保险机构要创新风险监测预警方法，主动运用互联网、大数据等信息科技手段加强非法集资风险识别预警
C.各保险机构应制定与业务种类、规模及性质相适应的非法集资风险管理制度
D.各保险机构要建立包括承保监测、理赔监测、投诉监测在内的系统性风险监测预警机制
第9题
A.媒体倾向类：若无跟进人，则无需升级。如遇较为紧急情况，可升级至企业微信群，前台发至媒体防火墙
B.媒体类：若无跟进人，则第一时间通知组长，逐级升级至本部门总监，并通知发至媒体防火墙@陈宁
C.媒体倾向类：若有跟进人，将异常情况统一飞（前台/零担/快递投诉通知群）并@跟进人
D.媒体类：若有跟进人，将异常情况统一飞后台跟进（前台/零担/快递投诉通知群）并@对应总监即可
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