题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
对于用户方骚扰或提出无理要求的情况下,客服代表（）,属规范操作
A.警告用户后挂机
B.允许直接挂断通话
C.使用礼貌用语后挂机
D.使用不雅用语
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A.用户主动提出离网要求
B.用户所在地与号码归属地不一致
C.客服认为该用户总是提出无理要求
D.客服对用户至少三次挽留无果后
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第2题
用户来电报修故障，通话中客服已了解到用户属自私搬迁，指导用户操作无效后，如用户强烈要求先上门处理，再办理搬迁的，客服代表应如何处理（）
A.记录用户详细情况下建议单至分公司，呼叫内容需注明已指导用户办理搬迁手续，但用户不接受
B.告知用户私自搬迁，全区
C.安装时限
D.营业厅地址
E.营业厅上班时间
F.搬迁的新地址是否为新建小区
第3题
关于禁止拖延通话时长的通知，说法正确的是（）
A.应答不及时：是指电话呼入及时应答客户＞3秒
B.延迟挂机：是指报完结束语后＞3秒挂机
C.遇骚扰及无声电话不用播报引导语，可直接挂机
D.在为用户查询或办理业务时，可让用户等待时长＞15秒/次
第4题
当客户坚持其无理要求时，客服代表应（)。A.请客户挂机B.告诉客户自己能做什么C.转给其他部门处理D.
当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。
A.请客户挂机
B.告诉客户自己能做什么
C.转给其他部门处理
D.告诉客户自己不能做什么
第5题
客服：您好，我是广西广电网络客服中心XX号客服代表，请问是张先生吗用户：是的，有什么事吗客服：客服：很高兴通知您，我公司于9月1日至2日在南宁东方广场举办“预存收视费，免费换三网融合高清机顶盒”活动……（被用户打断）用户：好，我知道了 （说完后用户挂机）此情况，外呼结果选择（）
A.成功
B.用户不接受回访
C.拒访
D.其他
第6题
关于96335呼叫中心服务用语规范/通话技巧，下列说法正确的是（）
A.客服外呼联系用户时，除外呼分公司工作人员催单时外，其他外呼用户电话均需与用户确认是否方便接听电话，在征得用户的同意下方可进一步回访
B.通话过程中，如发生断线现象，客服代表应主动回访用户
C.操作界面反应较慢或进行相关资料查询时需要用户等待时应先征求用户的意见
D.因设备故障不能操作时，根据规定客服可以要求用户稍后再来电
第7题
客服人员只要通过备注内容看到为“骚扰”关键字引发的关停，告知用户不可以复通，用户不接受生成二线工单处理，若用户有（）则直接生成后台工单处理
A.越级倾向
B.多次来电
C.后台回复不接受
D.骚扰或辱骂
第9题
当用户购买到品质不好的商品，该怎么做（）
A.第一时间跟用户赔礼道歉，并且询问用户可否更换一份好的若用户不同意，方可让用户申请退款
B.当用户很生气的时候，为了避免麻烦，让用户联系客服
C.第一时间给用户道歉了，并且提出更换的请求后，用户还是生气，可以记下用户的联系方式和生气原因，让客服做回访工作
D.用户同意更换的情况下，也要强调用户要保留商品，用于跟供应商沟通，严格把控产品质量
E.假装没看到
第11题
用户在通话中一直使用不文明用语，面对此情况客服下列做法正确的是（）
A.提醒三次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
B.提醒五次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
C.在通话中可建议客户使用文明用语，不可直接挂机
D.与用户解释请您嘴巴干净一点，这又不是我的错
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