题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理客户投诉,要本着（）的原则,认真耐心倾听,不抢先解释
A.自我保护
B.先处理事情,后处理心情
C.只解释,不解决
D.先处理心情,后处理事情
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A.先处理心情，后处理事情
B.先处理事情，后处理心情
C.先上报，后处理
D.先处理，后上报
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第3题
以下关于处理旅客投诉的原则说法正确的是{.XZ}（）
A.把握客户投诉处理的理解原则，想方设法平息抱怨，消除怨气
B.把握客户投诉处理的克制原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
C.把握客户投诉处理的真诚原则，要站在顾客立场上将心比心
D.把握客户投诉处理的快捷原则，迅速采取行动
第5题
在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着的原则（）。A、宾客至上B、合理而可能C、认真且耐心D、不卑不
在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着的原则（）。
A、宾客至上
B、合理而可能
C、认真且耐心
D、不卑不亢
第9题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（）。 A．如果认为投诉
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（）。
A．如果认为投诉无理，则拒绝答复
B．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
C．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
D．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
E．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
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